Prenez le temps de comprendre le problème avant de répondre. Remerciez la personne d’avoir signalé la difficulté et reconnaissez les faits lorsque l’entreprise est en cause, sans publier d’informations privées.

Proposez une suite concrète et un canal privé si des détails de commande ou de compte sont nécessaires. Évitez les réponses agressives, les débats interminables et les promesses que l’équipe ne peut pas tenir.

Après résolution, vérifiez que la personne a reçu un suivi. Si le commentaire révèle un problème récurrent, transmettez-le aux équipes concernées afin d’améliorer le service.